Strona główna » Blog » Analityka internetowa » Churn rate w eCommerce: Dlaczego klienci rezygnują z zakupów online?

Churn rate w eCommerce: Dlaczego klienci rezygnują z zakupów online?

churn rate - wskaźnik rezygnacji klientów

Przez wiele lat głównym celem firm eCommerce była akwizycja klientów (pozyskiwanie nowych klientów). Takie działanie jest naturalną drogą dla nowych nowych marek internetowych lub sklepów online, które chcą zwiększyć swoją bazę klientów. Jednak nie jest to trwały sposób na zwiększanie przychodów w długim okresie czasu.

Jeśli chcesz podejść strategicznie do rozwoju swojego biznesu online, będziesz potrzebował wdrożyć skuteczną strategię retencji klientów (utrzymania aktualnych klientów), która spowoduje, że klient wróci po pierwszym zakupie.

Aby to zrobić, najpierw musisz zrozumieć, jak szybko nowi klienci opuszczają Twoją firmę / rezygnują z jej usług, w jaki sposób wchodzą w interakcję z Twoją marką i gdzie ją porzucają. W tym miejscu wkracza CCR (Customer Churn Rate tzw. wskaźnik rezygnacji klientów). 

Jeśli nie wiesz, ilu klientów odchodzi z firmy, nie będziesz wiedział, jak wpływa to na Twoje przychody – i nie będziesz w stanie tworzyć planów ulepszeń w celu zmniejszenia wskaźnika rezygnacji.

Zrozumienie churn rate, może pomóc Twojej firmie zoptymalizować retencję i zmaksymalizować wartość klienta w czasie tzw. CLTV (Customer Lifetime Value).

Churn Rate / Customer Churn Rate: co to jest?

Wskaźnik rezygnacji to metryka wyrażona w procentach, która mierzy tempo, w jakim firma traci klientów lub subskrybentów w określonym czasie. W zależności od charakteru Twojej firmy, odejście klientów może odnosić się do zamknięcia konta, anulowania subskrypcji, decyzji kupującego o zrobieniu zakupów w innym sklepie lub nieprzedłużeniu umowy z Twoją firmą.

Wskaźnik rezygnacji jest krytycznym ważnym wskaźnikiem dla firm, których klienci płacą cyklicznie — takich jak SaaS lub inne firmy korzystające z subskrypcji.

Niezależnie od Twoich miesięcznych przychodów, jeśli Twój typowy klient nie zostanie na tyle długo, abyś mógł odzyskać średni koszt pozyskania klienta (CAC), masz kłopoty.

Churn Rate: rodzaje rezygnacji

Chociaż odpływ klientów jest negatywnym czynnikiem dla firmy, nie można go całkowicie uniknąć. Naturalny churn klientów to taki, na którego okoliczności zewnętrzne nie masz wpływu. Powody takie jak zmiana miejsca zamieszkania czy po prostu zmiana gustów i preferencji to indywidualne czynniki, które mogą sprawić, że Twoi klienci odejdą naturalnie. 

Na przykład sklepy z produktami dla dzieci tracą klientów, ponieważ ich dzieci dorastają.

Może się też zdarzyć scenariusz utraty zmotywowanego klienta, takiego, który celowo zrezygnował z zakupu od Ciebie, ponieważ być może znalazł alternatywne oferty, lub nie był zadowolony z jakości usługi lub produktów.

Z drugiej strony znajdujemy również ukryty współczynnik porzuceń, który odpowiada tym klientom, którzy choć nadal kupują, robią to rzadziej lub za niższą wartość zamówienia niż zwykle W tym przypadku, gdy jest za wcześnie, aby uwzględniać tych klientów we wskaźniku rezygnacji, będą wymagali szczególnej uwagi, ponieważ najprawdopodobniej zaczęli kupować od konkurencji. 

Wzór do obliczenia Churn Rate / Customer Churn Rate

Formuła, która pozwala wyliczyć wskaźnik rezygnacji klienta to: 

LIczba klientów rezygnujących z usługi w danym okresie ÷ Suma Klientów na początku okresu) x 100. 

Na przykład, jeśli Twoja firma miała 200 klientów na początku miesiąca i straciła 10 klientów na koniec tego okresu, podzielisz 10 przez 200. Otrzymasz wówczas wartość = 0,05.

Następnie mnożysz 0,05 przez 100, co daje 5%-owy miesięczny wskaźnik rezygnacji klienta.

W przypadku tego wskaźnika, wyniki obliczeń mogą przyjmować ujemne wartości. Jest to jednak jak najbardziej pożądana sytuacja –  oznacza, że szybciej pozyskujemy klientów niż ich tracimy.

Churn Rate / Customer Churn Rate: jak obliczyć?

Aby obliczyć wskaźnik rezygnacji, wybierz okres, na przykład miesięczny lub roczny. Musisz znać liczbę klientów, których miałeś na początku okresu i liczbę utraconych. 

Podziel następujące elementy: Utraceni klienci ÷ Całkowita liczba klientów na początku okresu. Następnie pomnóż tę liczbę przez 100.

Oto wszystkie kroki, aby obliczyć wskaźnik rezygnacji klienta:

  1. Wybierz okres czasu, w którym chcesz zbadać wskaźnik rezygnacji: miesięczny, roczny lub kwartalny.
  2. Określ liczbę klientów, których miałeś na początku badanego okresu.
  3. Określ liczbę klientów, którzy zrezygnowali do końca okresu.
  4. Podziel liczbę utraconych klientów przez liczbę klientów, których miałeś przed ich odejściem / rezygnacją (na początku badanego okresu).
  5. Pomnóż tę liczbę przez 100.

Jako przykład załóżmy, że na początku ostatniego kwartału Twoja firma produkująca oprogramowanie lub Twój sklep internetowy miały 500. klientów.

Jednak straciłeś również 50. klientów z powodu wygasłych umów i kilku słabych interakcji z obsługą klienta.

Oznaczałoby to, że współczynnik odejść klientów w danym kwartale będzie równy 50. odchodzącym klientom podzielonych przez 500 byłych klientów, a 50 podzielone przez 500 to 0,10. Pomnożone przez 100, daje to współczynnik odpływu klientów wynoszący 10%.

Oto, jak to wygląda po wykonaniu obliczeń:

Wskaźnik rezygnacji klientów = (utraceni klienci ÷ całkowita liczba klientów na początku okresu) x 100

Wskaźnik rezygnacji klientów = (50 ÷ 500) x 100

Wskaźnik rezygnacji klientów = (0,10) x 100

Wskaźnik rezygnacji klientów = 10%

Teraz, gdy już wiesz, jaki jest Twój wskaźnik rezygnacji, prawdopodobnie zastanawiasz się, co powinieneś zrobić dalej – zwłaszcza jeśli wskaźnik rezygnacji jest wysoki. 

Zajrzyj do następnej sekcji, aby poznać sprawdzone metody, które mogą pomóc w zmniejszeniu rezygnacji z usług / produktów Twojej firmy.

Co to jest roczny wskaźnik rezygnacji?

Roczny wskaźnik churn odnosi się do odsetka klientów utraconych w ciągu roku. Aby obliczyć roczny wskaźnik churn, przyjrzyj się liczbie klientów na początku roku, a następnie spójrz na liczbę klientów na koniec roku.

Odejmij te dwie liczby. Następnie podziel to przez liczbę klientów na początku roku i pomnóż przez 100.

Co to jest miesięczny wskaźnik rezygnacji?

Miesięczny wskaźnik churn odnosi się do odsetka klientów utraconych w ciągu miesiąca. Aby obliczyć miesięczny wskaźnik rezygnacji, podziel liczbę klientów utraconych w ciągu miesiąca przez liczbę klientów, których miałeś na początku miesiąca. Pomnóż wynik przez 100.

Ile wynosi “dobry” wskaźnik rezygnacji klientów (Customer Churn Rate)?

Dobry wskaźnik rezygnacji jest inny dla każdej branży. Na przykład Baremetrics twierdzi, że dobry miesięczny wskaźnik odpływu klientów wynosi 3-5% dla firmy SaaS. Ale ten odsetek powinien być niższy, im bardziej niszowa jest Twoja branża.

Wiele firm SaaS, szczególnie w przestrzeni B2C, publikuje swoje wskaźniki odpływu klientów, aby pokazać, jak dobrze utrzymują klientów. Skorzystaj z tych przykładów, aby zrozumieć swój własny wskaźnik rezygnacji:

  1. Netflix : 2,5% miesięczny wskaźnik rezygnacji.

Netflix ma jeden z najniższych wskaźników rezygnacji w branży strumieniowego przesyłania wideo. Jego miesięczny wskaźnik rezygnacji jest uderzająco niski i wynosi 2,5% , co oznacza, że ​​ponad 97% klientów decyduje się na pozostanie przy Netflix. Przyczynami mogą być obszerny katalog pokazów i silny głos marki.

  1. Spotify : 4,8% miesięczny wskaźnik rezygnacji.

Spotify to popularna usługa strumieniowego przesyłania muzyki, znana ze spersonalizowanych rekomendacji i obszernej biblioteki muzycznej. W swojej działalności utrzymuje wskaźnik rezygnacji na poziomie 4,8% .

Panuje powszechna opinia, że ​​miesięczny wskaźnik odpływu klientów nie powinien przekraczać 5% , choć oczywiście im mniejsza jest ta liczba, tym lepiej. 

Niektóre duże przedsiębiorstwa szacują wskaźnik rezygnacji na poziomie zaledwie 1-2,5%, a niektóre firmy osiągają nawet roczny wskaźnik churn rocznie wynoszący 10%.

Chociaż wskaźnik rezygnacji jest tradycyjnie używany przez firmy, które opierają się na powtarzalnych modelach przychodów, wiele dzisiejszych wiodących firm e-commerce również przyjmuje ten wskaźnik.

Obliczanie rezygnacji dla e-commerce jest trudniejsze, ale wykonalne i warte Twojego wysiłku. Kluczową różnicą w przypadku firm e-commerce nie korzystających z subskrypcji jest to, że muszą zdefiniować, co stanowi zdarzenie odejścia / rezygnacji.

Na przykład, jeśli firma wie, że większość jej klientów, którzy dokonają ponownego zakupu, robi to w ciągu 90 dni, może oznaczyć każdego klienta, który nie dokonał zakupu w tym okresie, jako „odchodzącego”.

W zależności od modelu biznesowego rezygnacja może oznaczać, że klient anuluje subskrypcję, odinstaluje aplikację lub nie wróci, aby kupić produkt po określonym czasie.

Niezależnie od rodzaje działalności, będziesz potrzebował zestawu wskaźników do monitorowania klientów (analiza CLV – Customer Lifetime Value), którzy wkrótce mogą zrezygnować z usług / produktów Twojego sklepu.

W ten sposób możesz ustalić jasne punkty odniesienia, które uważasz za graniczne. Gdy klient spadnie poniżej któregokolwiek z tych punktów odniesienia, możesz sprawdzić, czy jest coś, co możesz zrobić, aby go uszczęśliwić.

Dlaczego warto monitorować Churn Rate?

Niezależnie od tego, czy prowadzisz sklep e-commerce z subskrypcją, czy nie, utrzymywanie kontroli nad wskaźnikiem rezygnacji pomaga generować Twojej firmie długoterminowy wzrost.

Poznaj 3 główne powody, dlaczego powinieneś monitorować customer churn rate:

1. Pozyskiwanie klientów jest drogie.

Gdy próbujesz rozwijać swoją firmę, cel wydaje się prosty: zdobyć więcej klientów.

Ale łatwiej to powiedzieć niż zrobić. W rzeczywistości jest coraz trudniej.

Ponieważ rynek e-commerce staje się bardziej konkurencyjny, koszty pozyskiwania klientów rosną, ponieważ marki muszą wydawać więcej na reklamy cyfrowe i marketing, aby pozostać widocznymi. Jeśli nie będziesz w stanie utrzymać klientów po tej początkowej inwestycji, ucierpi Twój wynik finansowy.

Istnieje znacznie bardziej zrównoważona strategia dla sprzedawców internetowych: zatrzymanie klientów, których już masz.

Utrzymanie klientów kosztuje firmy około pięć razy mniej niż pozyskiwanie nowych

Czemu? Ponieważ utrzymanie dotyczy już skonwertowanych klientów. Znają Twoją markę i Twoją propozycję wartości, dzięki czemu łatwiej jest przywrócić ich do lejka sprzedaży – zamiast zaczynać za każdym razem od zera.

2. Powracający klienci są Twoim najcenniejszym źródłem przychodów.

Zmniejszenie churnu klientów pozwala skupić się na maksymalizacji najbardziej stabilnego źródła przychodów – stałych klientów – zamiast utknąć w cyklu rosnących kosztów akwizycji.

Im dłużej możesz utrzymywać te relacje, tym więcej korzyści one przynoszą. Dlaczego? Ponieważ gdy klient dokona wielu zakupów, szansa na powrót do Twojego sklepu znacznie wzrasta.

Po zaledwie jednym zakupie istnieje tylko 27% szansy, że klient kupi ponownie od Ciebie. Ale po trzecim zakupie wzrasta do 54%.

Tak więc, nawet jeśli zmniejszysz odpływ klientów tylko o kilka punktów procentowych, nadal przekłada się to na ogromne zyski dla Twojej firmy.

3. Odzwierciedla to jakość obsługi klienta.

Jeśli starasz się utrzymać klientów, jest to znak, że nie wszystko jest w porządku z twoją strategią obsługi klienta. Chociaż na odejście klientów składa się wiele czynników, istnieje kilka poważniejszych przyczyn niż słaba jakość obsługi klienta.

Ponieważ we współczesnym handlu detalicznym niewiele rzeczy ma większe znaczenie niż dobra obsługa — zwłaszcza, gdy klientom nigdy nie było łatwiej przeskoczyć do jednego z konkurentów. Według Forbesa , trzy czwarte klientów przestało wspierać markę z powodu złej obsługi.

Słaba obsługa klienta może przybierać różne formy, od niedokładnych opisów produktów po trudności w kontaktowaniu się z przedstawicielami obsługi klienta. Jak więc dokładnie wygląda „dobra” obsługa klienta w e-commerce?

4. Pozwala zbudować model predykcyjny dla Twojego biznesu. 

Analiza predykcyjna to metoda wykorzystywania danych historycznych i aktualnych do prognozowania przyszłych wydarzeń, trendów i zachowań.

Modelowanie stanowi podstawę automatyzacji, więc poświęcenie czasu i energii na zbudowanie wskaźnika bez błędów z pewnością doprowadzi w przyszłości do efektu dźwigni. Aby pomóc Ci zbudować ten wskaźnik, oto kilka wskazówek:

A) Obliczaj kwartalnie współczynniki odpływu użytkowników.

Pozwoli to modelować zachowanie odpływów użytkowników i korzystać z jego predykcyjnej roli

B) Mierz wskaźnik odpływu klientów zarówno na podstawie liczby klientów, jak i podstawie przychodu.

Na tym właśnie polega marketing, czyli osiąganie zysków przy jednoczesnym zaspokajaniu potrzeb klienta. Podczas obliczania współczynnika rezygnacji nie popełniaj błędu, mierząc tylko jedną stronę, ignorując drugą.

C) Porównaj to z innymi wskaźnikami.

Wskaźnik churn jest wprost przeciwny do wskaźnika retencji, który jest liczbą obecnych klientów / liczbę wszystkich klientów, którzy dokonali transakcji w ciągu ostatnich x dni.

Nie skupiaj się tylko na tej metryce, aby mierzyć skuteczność swoich działań marketingowych, ale stwórz własny zestaw do radzenia sobie zarówno z zagrożeniami, jak i szansami, które pojawią się w najbliższej przyszłości.

Jak zmniejszyć Customer Churn Rate: Optymalizacja wskaźnika rezygnacji

1. Oprzyj się na swoich najcenniejszych klientach. 

W przypadku wielu firm rozwiązanie problemu rezygnacji oznacza zidentyfikowanie puli klientów, którzy najprawdopodobniej zrezygnują z usług / regularnych zakupów, i ponowne skoncentrowanie wysiłków, aby utrzymać ich aktywność.

Zamiast przekierowywać czas i zasoby na zatrzymanie wszystkich klientów na krawędzi odejścia, skup swoją uwagę na najbardziej dochodowych klientach znajdujących się blisko etapu rezygnacji z ponownych zakupów. Tacy klienci prawdopodobnie zareagują na każdą Twoją próbę ponownego zaangażowania. Może to być rozmowa telefoniczna, e-mail, czy większy rabat / kupon promocyjny.

2. Oferuj najlepszą w swojej branży obsługę klienta.

Istotą dobrej strategii retencji jest zapewnienie jak najlepszego wsparcia obsługi klienta. Kiedy pomagasz klientowi i prowadzisz go do konwersji, jego wartość życiowa (tzw. CLV) automatycznie wzrasta.

Dawno minęły czasy, kiedy wystarczyło samo reagowanie. 

Proaktywne podejście do obsługi klienta jest koniecznością, dlatego wszystkie wiodące firmy skłaniają się ku temu.

Oto trzy sposoby, dzięki którym możesz zapewnić swoim klientom wsparcie na najwyższym poziomie:

A) Pomoc w czasie rzeczywistym.

Zapewnienie obsługi klienta na czacie na żywo w przypadku problemów w czasie rzeczywistym zwiększy zaangażowanie i poziom zadowolenia klientów. Zmienia to również postrzeganie Twojej marki w umysłach klientów, sprawiając, że czują się bardziej doceniani.

B) Spersonalizowane wsparcie.

Ogólne rozwiązania problemów i często zadawane pytania mogą wprowadzać w błąd i być niewystarczające dla pewnej grupy klientów.

Zapewnienie spersonalizowanej obsługi klienta może być łatwym rozwiązaniem tego problemu i możesz to samo zapewnić, korzystając z pomocy czatu na żywo, telefonu lub poczty e-mail.

Często klienci potrzebują porady przed wyborem danego produktu. W takiej sytuacji możesz najpierw określić realne potrzeby kupującego i zaproponować klientowi kilka produktów, które spełnią jego oczekiwania.

C) Dostępność 24/7.

Chatboty AI są jednym z najlepszych i najłatwiejszych środków do obsługi klienta 24/7. Zintegrowanie tego z Twoim produktem / sklepem internetowym będzie ogromną ulgą dla Twoich klientów. Możesz także użyć chatbotów, aby pomóc im w podejmowaniu decyzji zakupowych..

3. Często pytaj o informację zwrotną.

Frustracja podczas zakupów, lub na innym etapie kontaktu ze sklepem intenetowym, może ostatecznie doprowadzić do odejścia klientów.

Dotarcie do źródła konkretnych problemów związanych z Twoją działalnością wymaga poświęcenia czasu na wczesne i częste zbieranie opinii.

W zależności od potrzeb biznesowych utworzenie pętli informacji zwrotnej od klienta może być proste i oprzeć się na skonfigurowaniu ankiety lub formularza opinii i wysłanie ich w wiadomości e-mail. 

Ankiety i prośby o ocenę pokazują klientowi, że zależy Ci na doskonaleniu się — że zawsze się poprawiasz.

Inny sposób na pozyskiwanie opinii i spostrzeżeń dotyczących doświadczeń klientów z Twoim produktem lub usługą? Czat na żywo.

Jeśli masz włączoną funkcję czatu na żywo w swojej witrynie, możesz monitorować te rozmowy, aby ujawniać trendy, często zadawane pytania i typowe blokady, które mogą uniemożliwiać klientom zobaczenie pełnej wartości Twojego produktu lub usługi.

4. Analizuj rezygnację (churn), gdy to się stanie.

Aby poradzić sobie z problemem zwiększonych współczynników rezygnacji, kluczowe jest określenie, dlaczego Twoi klienci odchodzą.

Najlepsze firmy są w stanie zapobiegać odpływowi klientów, ale nie poprzez szalone domysły i strategie prób i błędów. Zamiast tego tworzą dokładną analizę wszystkich możliwych powodów odejścia swoich klientów i budują silną strategię utrzymania wokół tych ustaleń.

Bez względu na to, ile wysiłku włożysz w powyższe kroki, odejście części jest naturalną częścią każdej firmy. Kluczem do sukcesu jest wykorzystanie odchodzących klientów (i zadowolonych klientów) do przewidywania kluczowych oznak zadowolenia i niezadowolenia klientów, aby móc nawiązać kontakt z klientami i uratować relację, zanim odejdą.

Jak poznać przyczyny rezygnacji klientów?

  • Wysyłaj spersonalizowane e-maile wyjściowe i pytaj o powody odejścia. 71%, wysyłając e-maile z prośbą o opinie klientów podczas wychodzenia.
  • Interakcje z klientami w każdym punkcie kontaktu mogą pomóc w dotarciu do pierwotnej przyczyny wskaźnika utraty klientów. Najlepszym sposobem na to jest zebranie jakościowych informacji zwrotnych od klientów poprzez wywiady lub czat na żywo.

Następnie połącz te trendy, aby móc przewidzieć odejście, zanim to nastąpi, i dotrzeć do tych zagrożonych klientów z dostosowanymi zachętami i ofertami, aby ponownie ich zaangażować.

5. Skoncentruj się na dostarczaniu klientom doskonałych doświadczeń (Customer Experience Optimization).

Przez cały cykl życia klienta, konsumenci będą mieli wiele interakcji z Twoją marką. Optymalizacja wszystkich tych punktów kontaktu z klientami w celu zapewnienia im jak najprzyjemniejszych doświadczeń powinna być Twoim najwyższym priorytetem. 

W momencie, gdy klient będzie miał nieprzyjemne doświadczenia z Twoją marką, zacznie szukać lepszych opcji. 

Jak możesz poprawić Customer Experience:

  • Spersonalizuj doświadczenia klientów we wszystkich możliwych obszarach, takich jak obsługa klienta, e-maile itp. 
  • Zbieraj regularnie opinie klientów i pamiętaj o podejmowaniu działań / odpowiadaniu na każde z nich.
  • Korzystaj z analityki, aby znaleźć obszary, w których klientom brakuje dobrych odpowiednich doświadczeń i staraj się stale je ulepszać

6. Opracuj program lojalnościowy, aby zmniejszyć wskaźnik rezygnacji klientów.

Programy lojalnościowe gromadzą lojalnych klientów i utrzymują ich na długo.

Tacy klienci mają wyższą wartość życiową (tzw. CLV – Customer Lifetime Value) i wymagają mniej pracy, aby dokonali konwersji.

Kolejną ogromną korzyścią jest to, że taki klient prawdopodobnie poleci Cię wielu innym, a to również pomaga w awkwizycji (pozyskiwaniu) klientów.

Oto jak możesz opracować program lojalnościowy w celu zmniejszenia churnu:

  • Zrozum potrzeby swoich klientów i zbadaj, jakiego rodzaju nagrody lub zachęty chcieliby otrzymać.

Następnie możesz spersonalizować program lojalnościowy do potrzeb swoich klientów. Możesz to zrobić, mając spersonalizowane nazwy dla swoich zachęt zamiast używać „monet” lub „punktów”.

Używaj również spersonalizowanych wiadomości w swoich programach lojalnościowych. Uczyń program tak prostym, jak to tylko możliwe i łatwo osiągalnym dla Twoich klientów.

To da im natychmiastową satysfakcję i coraz więcej klientów będzie chciało w nim uczestniczyć.

  • Gamifikuj / grywalizuj swój program lojalnościowy, aby jeszcze bardziej angażować klientów.
  • Możesz również zaoferować program polecający, który zwiększy również Twoją akwizycję klientów.

7. Mierz swoje wskaźniki rezygnacji.

Stosowanie strategii utrzymania klientów bez mierzenia wskaźników rezygnacji to duża strata czasu i pieniędzy. Koniec końców, zrobisz postępy tylko wtedy, gdy będziesz wiedział, jakie środki działają na Twoją korzyść w zmniejszaniu wskaźnika rezygnacji.

Oto kilka rzeczy, o których musisz pamiętać, mierząc wskaźniki odpływu klientów:

  • Mierz wskaźniki rezygnacji dla różnych przedziałów czasowych, np. miesięcznych, kwartalnych lub rocznych. To da ci szerszą perspektywę.
  • Mierz i analizuj wskaźniki rezygnacji osobno dla różnych segmentów klientów.
  • Przeanalizuj, jak Twój wskaźnik rezygnacji wpływa na inne wskaźniki, takie jak wartość życiowa klienta (CLV), koszty pozyskania klienta (CAC).
  • Ustaw wartości porównawcze współczynnika rezygnacji i sprawdź, czy z czasem następuje poprawa. Jeśli nie, zmień swoją strategię retencji i przetestuj nowe rzeczy.

8. Identyfikuj zagrożonych klientów.

Jednym z najskuteczniejszych sposobów zmniejszenia wskaźnika rezygnacji klientów jest powstrzymanie rezygnacji tuż przed tym, jak ma się wydarzyć.

Pojawią się konkretne wskaźniki, dzięki którym dowiesz się o potencjalnym odejściu klientów. A to Twoja ostatnia szansa na naprawienie błędów i odzyskanie lojalności klienta.

Jak zidentyfikować zagrożonych odejściem klientów:

  • Niska częstotliwość zakupów,
  • Brak wskaźników otwarć wiadomości e-mail lub wskaźników odpowiedzi w mierzonym przedziale czasu,
  • Mniejsza reakcja na Twoją komunikację.

Po zidentyfikowaniu zagrożonych klientów nadszedł czas, aby aktywnie z nimi współpracować, aby dowiedzieć się, czego szukają. W ten sposób możesz znaleźć pierwotną przyczynę, naprawić problem i utrzymać klientów na długo.

Podsumowanie

Zmniejszenie wskaźnika odpływów klientów nie jest czymś, co można zrobić z dnia na dzień. Musisz krok po kroku budować i skalować strategię retencji. Dobrym punktem wyjścia byłoby zainwestowanie w odpowiednie narzędzia, które pomogłyby w pielęgnowaniu lepszych relacji z klientami i dodawały im większej wartości.

Churn Rate (wskaźnik rezygnacji klientów) FAQ

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.