Rok 2020 zapamiętamy jako najbardziej niestabilny, niepewny i wymagający – zwłaszcza pod kątem działań marketingowych i sprzedaży cyfrowej.
Pandemia COVID-19 z dnia na dzień zmieniła życie konsumentów, co skłoniło sprzedawców do ponownego przemyślenia sposobu prowadzenia handlu.
Sprzedaż eCommerce wzrosła w 2020 roku o ponad 30%, napędzana szalonym popytem konsumenckim podczas globalnej pandemii. Wielu klientów zostało zmuszonych do przejścia na zakupy online, co spowodowało ogromny wzrost w tym sektorze. Szacuje się, że w 2021 roku ponad 2 miliardy ludzi na całym świecie będzie kupować towary lub usługi online, a światowa sprzedaż detaliczna e-commerce osiągnie poziom 4,9 bln USD. Analitycy twierdzą, że do 2024 r. światowe przychody detaliczne ze sprzedaży elektronicznej wzrosną do 6,54 bln USD.
Ponieważ coraz więcej konsumentów odchodzi od zakupów w sklepach stacjonarnych, poszukują oni takiej samej jakości doświadczeń, ale w kanale zakupów online.
E-commerce to stale zmieniająca się branża. Każdego roku pojawia się kilka nowych trendów, które mogą pomóc Twojej firmie rozwijać się i prześcignąć konkurencję. Przyjrzyjmy się, które trendy e-commerce będą istotne w 2021 roku.
Spis treści
Trendy e-Commerce 2023: przegląd najważniejszych
Jakie są więc najważniejsze trendy w eCcommerce? Aby dać Ci lepszy obraz tego, co dzieje się na rynku handlu internetowego, zebrałem kluczowe trendy e-commerce, które najlepiej opisują przyszłość sprzedaży online. Po przeczytaniu tego artykułu powinieneś być w stanie skorzystać z dostarczonych informacji, aby lepiej zarządzać własnym sklepem internetowym lub go otworzyć.
Trend e-commerce nr 1: Retencja klientów to priorytet
Covid-19 spowodował znaczący wzrost sprzedaży e-commerce i jednocześnie przyrost jednorazowych klientów (one-time buyers). Są to osoby, które sklepom udało się przekonać do zakupu, ale nie zostały ich lojalnymi klientami.
75% klientów marki nie dokonuje ponownych zakupów w tym samym sklepie internetowym. Ten fakt można przypisać rosnącej konkurencji, która walczy o uwagę klientów. W związku z tym sklepy i marki internetowe muszą być bardziej skuteczne i podchodzić strategiczne do lojalizacji (retencji) kupujących.
Zalecane działania:
Musisz zidentyfikować miejsca, w których możesz dotrzeć do największej liczby klientów i uzyskać wysoką konwersję. Takie działanie zapewni Twojemu biznesowi efektywność w wydatkach marketingowych.
Trend e-commerce nr 2: Sprzedaż omnichannel będzie normą
Większość firm zdaje sobie już sprawę, że klienci chcą przeglądać treści na wiele sposobów. Tablety, telefony komórkowe i komputery stacjonarne to dopiero początek.
Sprzedawcy odkrywają też nowe sposoby sprzedaży swoich produktów za pośrednictwem mediów społecznościowych.
Na platformie Amazon możesz wykorzystać 2 narzędzia do zarządzania sprzedażą omnichannel (wielokanałową): Amazon Pinpoint and Amazon Personalize, a we własnym własnym sklepie – np. Google Optimize, Optimizely, HUbspot i wiele innych.
Zalecane działania:
Zacznij od dokładnego poznania klienta i zrozumienia rzeczy, które są dla niego najważniejsze, oraz określenia kanałów, które często odwiedza.
Dzisiejsi klienci szukają spójnych doświadczeń zakupowych w wielu kanałach. Aby to ułatwić, marki e-commerce muszą używać architektury Headless, która dostarcza treści i produkty na dowolny ekran lub urządzenie za pomocą interfejsów API.
Chęć bycia wszędzie może być kusząca, ale powinieneś najpierw skupić się na kanałach, do których Twoi klienci przychodzą najczęściej i tam generować sprzedaż.
Trend e-commerce nr 3: Personalizacja omnichannel i tworzenie relacji z klientami
Personalizacja interakcji z klientem stała się nieodłączną częścią sprzedaży. Ten trend eCommerce stał się podstawą firm zajmujących się handlem elektronicznym. Klienci zdecydowanie wolą, gdy ich doświadczenie zakupowe jest dostosowane do ich wyjątkowych potrzeb.
Chociaż personalizacja była początkowo ograniczona do e-mail marketingu, oczekiwania klientów i możliwości technologiczne spowodowały, że można ją wprowadzić w wielu obszarach.
Personalizacja ma na celu stworzenie długotrwałej relacji z klientem poprzez rejestrowanie informacji o nim (za jego zgodą) i wykorzystywanie ich do zapamiętywania takich rzeczy jak: ostatni zakup, rodzaje zakupionych produktów, a następnie przedstawianie sugestii dotyczących kolejnych kroków klienta.
Zalecane działania:
Wykorzystaj informacje przechowywane w bazie danych CRM do tworzenia spersonalizowanej obsługi klienta, bez względu na to, gdzie klient zdecyduje się na interakcję, czy to za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu czy innego kanału.
Trend e-commerce nr 4: Klienci wybierają platformy marketplace zamiast sklepów internetowych
Platformy marketplace zapewniają swoim klientom łatwiejsze i wygodniejsze zakupy niż ma to miejsce w większości sklepów online. Ich klienci otrzymują pakiet korzyści:
- pakiet premium uprawniający do bezpłatnej dostawy i usługi dodatkowe (np. dostęp do streamingu muzyki, filmów)
- bezpłatne zwroty
- wsparcie pozakupowe w przypadku problemów transakcyjnych etc.
Takich samych korzyści klienci będą oczekiwać od wszystkich innych witryn e-commerce. Duże platformy handlu internetowego oferują to, co najlepsze z obu światów – kupujących i sprzedających:
- zapewniają konsumentom wartość,
- oferują markom niską barierę wejścia na rynek handlu online oraz opinie generowane przez użytkowników, które zapewniają trafność wyboru produktu, jak i treści/opisy, które wpływają na wysoki ranking SEO.
Zalecane działania:
Potraktuj to jako kolejny kanał i zdywersyfikuj swoją markę, umieszczając produkty na platformach marketplace.
Chociaż ważne jest, aby rozwijać swoją cyfrową obecność za pośrednictwem sklepu internetowego, najważniejszą rzeczą jest wygoda klienta.
Jeśli dopiero zaczynasz lub masz markę o niskiej ekspozycji, zostań sprzedawcą na najlepszych platformach marketplace w swojej branży. W ten sposób możesz skorzystać z dużego natężenia ruchu, szybkiej wysyłki i ogólnych doświadczeń dostarczanych przez te platformy.
Uważaj jednak, by nie polegać tylko na platformach marketplace. Nie jesteś właścicielem danych klientów, gdy sprzedajesz swoje produkty w witrynach takich jak Allegro, Amazon lub Empik, co może stanowić ograniczenie dla rozwoju Twojej marki.
Rozwiązaniem jest przyciągnięcie odwiedzających do Twojej witryny, oferując im produkty z limitowanej edycji, które są poszukiwane i trudno dostępne.
Przeczytaj też:
Trend e-commerce nr 5: Hyperlocal marketplaces zwiększają swój udział w rynku
Hyperlocal marketplace to platforma, który łączy konsumentów z lokalnymi detalistami należącymi do tego samego obszaru geograficznego – to hiperlokalna (w pobliżu mnie) usługa szybkiej dostawy na żądanie (produktu lub usługi).
Ostatnio wszyscy byliśmy świadkami pandemii COVID-19. Ze względu na przymusowy lockdown w różnych częściach świata wiele osób musiało poradzić sobie bez łatwego dostępu do sklepów i usług. W takiej sytuacji usługi hiperlokalne nabrały tempa i obsługiwały miliony klientów na całym świecie.
Podobnie jak w przypadku każdej innej platformy multi vendor marketplace (platforma sprzedaży dla wielu dostawców / producentów), model dostawy na żądanie w pobliżu mnie pozwala sprzedawcom sprzedawać produkty i usługi za pośrednictwem tego samego sklepu internetowego.
Badania pokazują, że wartość rynku usług Hyperlocal Marketplace wyniosła 1324,2 mld USD w 2019 r., a według szacunków osiągnie 3634,3 mld USD do 2027 r.
Zalecane działania:
Jeśli sprzedajesz produkty w branży FMCG / CPG wykorzystaj lokalne platformy marketplace np. Glovo, aby sprzedawać i dostarczać swoje produkty do okolicznych klientów. To będzie Twój kolejny kanał sprzedaży, z tym że pozyskaniem, realizacją transakcji i dostawą zajmie się pośrednik, Ty jako merchant (sprzedawca na marketplace) zapłacisz prowizję za realizację każdego zamówienia.
Trend e-commerce nr 6: Automatyzacja sprzedaży internetowej staje się niezbędnym czynnikiem skalowania biznesu
Automatyzacja handlu elektronicznego jest kluczowym, rosnącym elementem biznesu internetowego. Obejmuje to automatyzację marketingu, magazynowanie i nie tylko. Każdy dział czy jednostka biznesowa posiada element, który można w dużym stopniu zautomatyzować.
Zalecane działania:
Przykładowe obszary e-commerce, które powinieneś zautomatyzować to:
– synchronizacja stanów magazynowych,
– utworzenie na kartach niedostępnych produktów powiadomienia o dostępności,
– automatyczna akceptacja zamówień, przekazywanie ich do realizacji i wysyłki,
– automatyzacja e-mail marketingu
– pozyskiwanie leadów (adresów e-mail) i tworzenie do nich scenariuszy, komunikacji z klientem, które umożliwia tworzenie segmentów (na podstawie zachowań kupujących, a później historii zakupów),
– monitorowanie cen konkurencji i dynamiczne ich aktualizowanie na własnych platformach sprzedaży,
– tworzenie raportów sprzedaży uwzględniających wygenerowany zysk i poziom marży.
Przeczytaj też:
Trend e-commerce nr 7: Dynamiczne ceny ułatwiają utrzymywanie marży na produktach
Sklepy internetowe będą coraz częściej stosowały dynamiczne ceny. Pozwalają one sprzedawcom e-commerce zachować konkurencyjność i przyciągać więcej klientów.
Nawet jeśli sprzedajesz najlepsze produkty, jeśli nie wycenisz ich prawidłowo, nie wygenerujesz wystarczającej sprzedaży i zysku. Upewnij się, że ustalasz odpowiednie ceny dla swoich produktów. Przez „odpowiednie” rozumiem taki ich poziom, który zapewni Ci największe szanse na sprzedaż własnych produktów, jednocześnie osiągając maksymalne możliwe zyski.
Zalecane działania:
Skorzystaj z oprogramowania do dynamicznego wyceniania, aby określić najlepszą cenę dla swoich produktów. Tego typu narzędzia analizują w czasie rzeczywistym ceny konkurencji, popyt na rynku i postrzeganą wartość Twoich produktów, aby określić optymalną strategię cenową.
Trend e-commerce nr 8: Content marketing dostarcza klientom wartość, generuje ruch i sprzedaż
Jedną z nadrzędnych strategii, które platformy handlu elektronicznego mogą wykorzystać na swoją korzyść, jest z pewnością content marketing (marketing treści). Współcześni ludzie codziennie oglądają od 5000 do 10000 reklam. W naturalny sposób opracowali mechanizmy radzenia sobie z nimi, najczęściej ignorując komunikaty reklamowe.
Wszyscy marketerzy walczą o uwagę użytkownika, do czego ci odbiorcy się przyzwyczaili. Jednak powtarzalne i masowo emitowane reklamy nie daje dziś wymiernych efektów sprzedażowych. Droga do umysłów i portfeli potencjalnych klientów jest prosta – musisz dostarczyć ludziom wartość, rozwiązując ich konkretny problem.
Marketing treści jest ważny, ponieważ odpowiada na pytania odbiorców. Dzięki content marketingowi możesz budować zaufanie odbiorców, poprawiać konwersje, nawiązywać kontakt z klientami i generować leady. Ponadto w dzisiejszych czasach klienci oczekują wysokiej jakości, spójnych treści od swoich ulubionych marek.
W 2021 firmy zainwestują w tworzenie uniwersalnych, ale dopasowanych treści, dzięki technologii i automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji.
Zalecane działania:
Aktualnie content marketing jest niezbędny, aby budować markę, generować ruch na stronę, zdobywać zaufanie i wpływać na decyzje zakupowe użytkowników. Opracuj strategię content marketingową, którą będziesz cały czas optymalizował. Dzięki marketingowi treści:
– zwiększysz zainteresowanie swoją marką,
– zdobędziesz zaufanie odbiorców,
– poprawisz trakcję (popularność) w social media – uzyskasz szybszy wzrost,
– wygenerujesz leady sprzedażowe,
– poprawisz konwersję na stronie,
– ulepszysz SEO,
– zbudujesz autorytet eksperta w branży.
Przeczytaj też:
Trend e-commerce nr 9: AI (sztuczna inteligencja) zapewnia klientom dedykowane doświadczenia
Branża eCommerce coraz częściej przechodzi w kierunku inicjatyw AI, aby poprawić jakość obsługi klienta. Istnieje wiele rzeczy, które sztuczna inteligencja może zrobić samodzielnie. Od zarządzania setkami zamówień sprzedaży online każdego dnia po przetwarzanie transakcji – możliwości wykorzystania sztucznej inteligencji są nieograniczone.
Korzyści z AI w branży eCommerce:
- poprawia wrażenia użytkownika związane z produktami;
- pomaga klientom i firmom w podejmowaniu lepszych decyzji;
- automatyzuje marketing i przepływ pracy;
- optymalizuje procesy w firmie;
- pomaga w identyfikacji konkurencji i nowych rynków.
AI stosuje się w personalizacji i rekomendacji, chatbotach i analizie predykcyjnej. Sztuczna inteligencja umożliwia firmom internetowym zrozumienie wzorców zakupów klientów i ich interakcji z oferowanymi im produktami.
Inteligentna analityka pomaga firmom zidentyfikować konkurencję i najlepszą drogę naprzód. Ponad 80% dyrektorów branży detalicznej oczekuje, że ich firmy będą wykorzystywać inteligentne aplikacje automatyzacji w 2021 roku.
Zalecane działania:
Sztuczna inteligencja w branży eCommerce odgrywa ogromną rolę we wprowadzaniu innowacyjnych rozwiązań i lepszych doświadczeń klientów.
Aby odnieść sukces w branży e-commerce, powinieneś być tak elastyczny, jak to tylko możliwe, a AI jest na to dobrym sposobem. Sztuczna inteligencja to niezbędna inwestycja dla graczy e-commerce w 2021 roku, a jej wykorzystanie w e-commerce jest łatwiejsze niż myślisz.
Na rynku znajdziesz wiele gotowych rozwiązań, które możesz wdrożyć do swoich działań np. moduły autouzupełniania wyszukiwań, oprogramowanie optymalizujące marketing internetowy etc.
Trend e-commerce nr 10: AR (rzeczywistość rozszerzona) i VR (rzeczywistość wirtualna) oferują nowy wymiar zakupów online
W 2020 roku wiele firm zostało dotkniętych skutkami pandemii, takimi jak zamykanie sklepów stacjonarnych, a konsumenci bardziej niż kiedykolwiek zwrócili się ku zakupom online.
Na szczęście rozwinęła się technologia rzeczywistości rozszerzonej. Wdrażając ją w e-commerce, sklepy internetowe i sklepy stacjonarne mogą poradzić sobie z obecnymi ograniczeniami dotyczącymi standardowych zakupów na głównych ulicach i w galeriach, do których wszyscy byliśmy przyzwyczajeni. Opcja realistycznego wirtualnego lusterka do przymierzania daje klientom większą skuteczność wyboru podczas zakupów online.
Dzięki rzeczywistości rozszerzonej marki i sprzedawcy detaliczni mogą otworzyć nowy wymiar cyfrowych i fizycznych zakupów, w których produkty i doświadczenia ożywają. Te doświadczenia mogą nabrać życia w domu, w sklepie lub w dowolnym miejscu.
Na przykład Nike wprowadziło AR do kategorii obuwia i odzieży. Tę technologię wykorzystuje do skanowania stóp klientów i znajdowania dla nich odpowiedniego buta. Od zeskanowania stóp do znalezienia idealnego rozmiaru – proces ten zajmuje mniej niż minutę.
IKEA utorowała drogę dla handlu AR, pomagając klientom wyjść poza wyobrażenie sobie, jak meble mogą wyglądać w ich przestrzeniach. Uruchomiona w 2017 roku aplikacja IKEA Place i pomaga klientom wizualizować produkty ze swojego katalogu, poprzez AR, w prawdziwej skali, w dowolnej przestrzeni.
Zalecane działania:
Pandemia zachęca konsumentów do odkrywania nowych i bardziej intuicyjnych ścieżek do realizacji zakupów, przy jednoczesnym zachowaniu bezpieczeństwa.
Wykorzystaj obecną sytuację jako szansę na nowy sposób konkurowania za pomocą doświadczeń klienta, który prowadzi do wyższej sprzedaży i większego zadowolenia klientów.
Wydajne środowiska AR stanowią przewagę konkurencyjną i obietnicę napędzania wzrostu poprzez zwiększanie zaangażowania klientów, przyciąganie nowych kupujących i zwiększanie współczynników konwersji.
W przypadku sprzedawców detalicznych, którzy prowadzą większość sprzedaży online, AR może pomóc klientom dokładniej zrozumieć, jak produkt będzie wyglądał i zachowywał się w ich przestrzeni, dzięki temu spełnisz oczekiwania klientów, a to doprowadzi u nich do większej satysfakcji po zakupie.
