Jeśli zapytasz specjalistów ds. eCommerce o najważniejsze wskaźniki marketingowe, najprawdopodobniej usłyszysz o marży brutto, współczynniku konwersji i średniej wartości zamówienia. Co ciekawe, jest mniej prawdopodobne, że wspomniani specjaliści wskażą na najważniejszy wskaźnik eCommerce: wskaźnik utrzymania / lojalności klientów.
Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ zespoły marketingowe mają tendencję do mierzenia sukcesu w kategoriach przychodów ze sprzedaży. Tak powinno być, bo przecież jesteś w biznesie, aby osiągnąć zysk.
W gruncie rzeczy skupiasz się na całkowitej sprzedaży, cenisz swoich nowych klientów tak samo jak tych stałych. Jednak ten obraz wartości klienta całkowicie pomija jeden ważny punkt: koszty pozyskania klienta znacznie przewyższają koszty jego utrzymania.
Łatwiejsze i bardziej opłacalne jest utrzymanie klientów niż pozyskiwanie nowych, gdyż powracający klienci wydają więcej i kupują częściej, a także polecają firmę znajomym oraz rodzinie. Tylko 5%-owy wzrost retencji klientów może zwiększyć przychody twojej firmy o 25-95%.
Obecnie utrzymanie klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek. W tym artykule przyjrzymy się bliżej wartości stałych klientów i przedstawimy taktyki, których możesz użyć, aby zmniejszyć odpływ klientów.
Spis treści
- Wskaźnik utrzymania / retencji klientów: co to jest?
- Rodzaje utrzymania / retencji klientów
- Wskaźnik utrzymania / retencji klientów: jak obliczyć?
- Ile wynosi “dobry” wskaźnik retencji klientów?
- Strategiczna retencja klientów: co to jest?
- Korzyści z wdrożenia strategicznej retencji / utrzymania klientów
- 12 skutecznych taktyk zwiększających retencję klientów w eCommerce
- Podsumowanie
- Retencja klientów w eCommerce FAQ
Wskaźnik utrzymania / retencji klientów: co to jest?
W marketingu interntowym funkcjonują dwa uzupełniające się wskaźniki: churn rate (wskaźnik rezygnacji klientów) i retention rate (wskaźnik utrzymania / retencji klientów).
Wskaźnik rezygnacji pozwala zmierzyć, ilu klientów odchodzi / rezygnuje w określonym czasie. Traktowany jako procent, wskaźnik rezygnacji klientów jest często mierzony w ujęciu miesięcznym, kwartalnym lub rocznym.
Wskaźnik retencji określa procent klientów, których firma utrzymała w danym okresie. Retencja klientów oznacza zdolność firmy do unikania przez jakiś czas rezygnacji klienta. Obejmuje wszystkie działania, w które firma angażuje się, aby zapewnić lojalność klienta.
Wskaźnik rezygnacji klientów jest po prostu odwrotnością wskaźnika utrzymania klientów. Na przykład, jeśli wskaźnik retencji wynosi 90 procent, wskaźnik rezygnacji wynosi 10 procent.
Utrzymanie dotychczasowych klientów to jeden z najlepszych sposobów na zwiększenie powtarzających się przychodów i średniej wartości koszyka.
W tym miejscu trzeba wyjaśnić częsty błąd logiczny, że to klient decyduje o skutecznym utrzymaniu go przez firmę. W rzeczywistości utrzymanie klienta ma miejsce po stronie biznesowej, podczas gdy lojalność klienta ma miejsce po stronie klienta. Utrzymanie klienta jest ściśle powiązane z satysfakcją klienta.
Lojalność a retencja
Utrzymanie klienta jest miarą tego, czy istniejący klient nadal kupuje od Ciebie. Lojalność mierzy predyspozycje klienta do preferowanego wyboru Ciebie i wskazuje na pewien opór wobec konkurencji.
Lojalność to usposobienie behawioralne, która sugeruje, że klient będzie konsekwentnie reagował przychylnie wobec marki/firmy, a także sugeruje chęć zaangażowania. To rozróżnienie jest ważne. Klient, który nadal prowadzi z Tobą interesy, może zostać utrzymany, ale niekoniecznie lojalny.
Rodzaje utrzymania / retencji klientów
Nie wszystkie rodzaje utrzymania klientów są sobie równe. Podział różnych typów często nie jest sztywny, a granice płynne. W większości przypadków istnieje kombinacja różnych typów, których firma używa, aby zatrzymać swoich klientów.
Ogólnie rzecz biorąc, utrzymanie klienta można podzielić na nawykowe, rutynowe, dobrowolne i nieświadome. Jeśli chcesz, aby rozróżnienie było nieco jaśniejsze, wybierasz pięć następujących cech, zaproponowanych przez Niemiecki Instytut Marketingu:
1. Więź sytuacyjna
Przestrzenna lub czasowa, w tym przypadku dostawca ma monopol. Kupujący jest zmuszony do robienia zakupów tutaj, ponieważ w pobliżu nie ma innej oferty.
2. Więź prawna
Istnieje umowa pomiędzy firmą a klientem zapewniająca, że kupujący pozostanie.
3. Więź techniczna
Klient korzysta z określonego systemu technicznego lub oprogramowania i dlatego jest zależny od dostawcy w zakresie rozszerzeń, konserwacji i tym podobnych.
4. Więź ekonomiczna
Opiera się na karach i innych kosztach, które klient musi ponieść, jeśli chce przejść na konkurencję, lub na płatnościach już dokonanych na rzecz dostawcy, co daje kupującemu pewne korzyści.
5. Więź emocjonalna
Jest to dobrowolna więź z punktu widzenia klienta, którą tworzy satysfakcja i opiera się na zaufaniu. To sprawia, że wiązanie to jest szczególnie cenne, ale klient może je również w każdej chwili wycofać.
Firmy, co zrozumiałe, lubią szukać trwałych więzi z klientami – jeśli to konieczne, nawet za pomocą negatywnych środków lub środków odstraszających, takich jak bariery dla zmian. Jedno jest jednak jasne: bardziej zrównoważone jest poleganie na pozytywnych strategiach niż na negatywnych. W końcu klient nie powinien być do nikogo przykuty siłą.
Jeśli mimowolnie przywiążesz klientów do swojej firmy, uciekną do konkurencji przy pierwszej okazji – a takich uciekinierów trudno odzyskać, bez względu na to, jak dobry jest Twój własny marketing retencji.
Wskaźnik utrzymania / retencji klientów: jak obliczyć?
Wskaźnik retencji klientów (Customer Retention Rate) oblicza się według wzoru:
[(E-N)/S] x 100 = CRR
gdzie:
(S) – Liczba istniejących klientów na początku okresu
(E) – Całkowita liczbę klientów na koniec okresu
(N) – Liczba nowych klientów dodanych w danym okresie czasu
Zanim zaczniesz rozważać wdrożenie strategii utrzymania klientów, określ:
- jaki jest twój obecny wskaźnik utrzymania klientów.
- zdefiniuj przedział czasu, dla jakiego dokonasz obliczeń np. kwartalny lub roczny.
- postępuj zgodnie z podaną powyżej formułą.
Na przykład:
- liczba istniejących klientów na początku okresu (S), czyli od początku istnienia na dzień 01.01.2021 – załóżmy wartość S=100 klientów
- całkowita liczba klientów na koniec okresu (E), czyli na dzień 31.12.2021 – tutaj trzeba, sprawdzić, ilu nowych klientów pojawiło się w okresie styczeń-grudzień 2021 i dalej kupują, nie odeszli. Może być tak, że w ciągu roku przybyło 150 nowych klientów, ale regularnie kupuje tylko 80 z tych 150 (trzeba określić jakąś częstotliwość zakupu, którą uważasz za powód do oznaczenia klienta jako stałego), wtedy do wzoru podstawiasz wartość E=180 (100 klientów, których już mieliśmy i 80 klientów z nowo pozyskanych 150, którzy zostali stałymi klientami).
- liczba nowych klientów dodanych w zakładanym okresie czasu (N), czyli przybyło 150 nowych klientów w całym 2021 (razem mamy 250 klientów licząc z tymi od początku istnienia firmy)
Dla powyższego przykłady wyliczenia wyglądają następująco:
180-150/100=30%
Gdy już poznasz wartość wskaźnika rezygnacji klientów, rozważ przeprowadzenie audytu odchodzących klientów, aby określić podobieństwa w przyczynach odejścia lub typach klientów, którzy odchodzą.
Zastanów się, czy możesz dodać pytania kwalifikujące do procesu sprzedaży lub zmienić idealną osobowość kupującego, aby lepiej odzwierciedlać atrybuty najbardziej lojalnych klientów.
Ile wynosi “dobry” wskaźnik retencji klientów?
Średni wskaźnik utrzymania klientów różni się w zależności od branży. Zgodnie z podsumowaniem wskaźników utrzymania klientów w branży w 2020 r. podanym przez Statista, te średnie stawki wynoszą:
- Sprzedaż detaliczna: 63%;
- Bankowość: 75%;
- Telekomunikacja: 78%;
- IT: 81%;
- Ubezpieczenia: 83%;
- Usługi profesjonalne: 84%;
- Media: 84%.
Skorzystaj z powyższych branżowych testów porównawczych retencji, aby ocenić, czy spełniasz oczekiwania klientów.
Kiedy poświęcisz czas, zasoby i kreatywność na poprawę retencji, Twoi obecni klienci będą zachwyceni i będą chcieli kontynuować współpracę z tobą.
Strategiczna retencja klientów: co to jest?
Jeśli firma eCommerce chce odnieść sukces, musi inwestować w pozyskiwanie i utrzymanie klientów.
Utrzymanie klienta to sztuka zapewnienia, że Twoi klienci będą systematycznie kupować. Strategiczna retencja / utrzymanie klientów ma na celu zapewnienie im już od pierwszego kontaktu odpowiednich doświadczeń. Kupujący powinien odczuwać zadowolenie, być zaangażowany i gotowy do regularnych zakupów.
Strategiczna retencja powinna zawsze nadawać priorytet klientowi i zapewniać, że wszystkie procesy przed- i pozakupowe są dla niego łatwe oraz wygodne.
Korzyści z wdrożenia strategicznej retencji / utrzymania klientów
Utrzymanie klientów jest bardzo korzystne dla firm internetowych z następujących powodów:
1. Lojalni klienci są bardziej dochodowi
Już wiesz, że taniej jest utrzymać klientów niż ich pozyskiwać. Prawdą jest również to, że stali, lojalni klienci wydają znacznie więcej niż nowi klienci.
Dobrą praktyką jest praca nad tym, aby zwiększać średni koszyk zakupowy lojalnego klienta np. proponując mu droższe produkty lub komplementarne do tych, które kupił wcześniej.
2. Zadowoleni klienci częściej polecają Twoje produkty lub usługi
Jako właściciel firmy rozumiesz, jak ważne są polecenia / rekomendacje. Wymagający klienci często potrafią wychwycić sztuczki i obietnice marketingowe sprzedawców, dlatego skupiają się przede wszystkim na realnej wartości, którą powinieneś dostarczyć
Pozytywne recenzje online działają jak marketing szeptany. W wyniku wysiłków związanych z utrzymaniem klientów możesz jeszcze bardziej obniżyć koszty pozyskania klientów. Nowi klienci przyjdą do Ciebie, ponieważ zobaczą, jak dobrze traktujesz innych.
3. Lojalni klienci mogą być źródłem insightów konsumenckich
Insight konsumencki polega na poznanie potrzeb, problemów, obaw i pragnień klientów. Stali klienci zawsze będą bardziej angażować się w Twoją markę, a ta bliska relacja jest niezbędna do konstruktywnej informacji zwrotnej, która doskonale nadaje się do ulepszania i usprawniania Twoich produktów i usług.
4. Zmniejszenie rezygnacji / churnu klientów
Utrata klienta, bez względu na powód, nie jest dobra dla żadnej firmy. Kiedy aktywnie koncentrujesz się na strategicznym utrzymaniu klientów, możesz zmniejszyć liczbę osób, które przestają z Tobą współpracować. Może to również prowadzić do mniejszej liczby negatywnych recenzji.
12 skutecznych taktyk zwiększających retencję klientów w eCommerce
W tej części poradnika przyjrzyjmy się niektórym z najlepszych i praktycznych taktyk, które można wdrożyć, aby poprawić utrzymanie klientów i zwiększyć rentowność firmy eCommerce.
1. Utwórz kalendarz komunikacji
Kalendarz komunikacyjny działa inaczej niż kalendarz redakcyjny, ponieważ dokładnie informuje, kiedy i co zrobić, aby pozostać w kontakcie z obecnymi klientami.
Konieczność utrzymywania kontaktu z klientami zaczyna się zaraz po ich pierwszym zakupie. Kiedy ludzie robią zakupy online, chwilę później sprawdzają skrzynkę odbiorczą w celu uzyskania aktualnych informacji o swoich zamówieniach, nowych zniżkach lub promocjach, które mogą oferować ich ulubione sklepy.
Oznacza to, że tworzenie listy subskrybentów newslettera i e-mail marketing są koniecznością dla Twojej firmy e-commerce.
Poza zachęcaniem do wielokrotnych zakupów, e-mail marketing pozwoli Ci połączyć się z klientami w bardziej spersonalizowany sposób.
Badanie opublikowane przez Accenture ujawniło, że 33% klientów, którzy porzucili relację biznesową w zeszłym roku, zrobiło to z powodu braku personalizacji, więc pamiętaj, aby podzielić klientów na segmenty według danych demograficznych, preferencji i grup zainteresowań.
Oto kilka różnych rodzajów e-maili, które możesz wysyłać na swoją listę, aby utrzymać zaangażowanie klientów:
- Aktualizacje dotyczące Twojej firmy.
- Promocje i kampanie, które zaangażują Twoich klientów
- Ekskluzywne treści tylko dla subskrybentów.
- Zakulisowe spojrzenie na nadchodzące premiery.
- Inspiracje, prezentacje produktów i lookbooki.
2. Wysyłaj kampanie marketingowe e-mail zorientowane na klienta
Zawsze wysyłaj swoim klientom niestandardową wiadomość e-mail, aby podziękować im za zakupy i docenić ich lojalność.
Zacznij od stworzenia listy mailingowej tych klientów, którzy często odwiedzają Twój sklep internetowy. Następnie skup się na stworzeniu spersonalizowanego komunikatu i wysłaniu go do każdego klienta.
Oto, co powinieneś zrobić, aby Twoja kampania e-mail marketingowa była skuteczniejsza:
A) Zbadaj swoich klientów: Przygotuj ankietę dla klientów odwiedzających Twój sklep internetowy. Na przykład, jeśli sprzedajesz odzież ślubną, zapytaj klientów o ich plany ślubne. Czy w te święta planują ślub względny, czy po prostu szukają swoich strojów ślubnych? Zaimplementuj w swoim sklepie chatbota, który w przyjazny sposób będzie mógł zadawać klientom te pytania.
B) Wysyłaj e-maile w typowych godzinach pracy: Większość ludzi otwiera swoje e-maile w typowych godzinach pracy, między 9 a 17. Najwyższy współczynnik klikalności mają godziny poranne. Dlatego wysyłaj e-maile wystarczająco wcześnie, aby upewnić się, że jest to pierwsza rzecz, którą otrzymuje klient, gdy wchodzi do Internetu.
C) Twórz wiadomości e-mail,które są przejrzyste i dopasowane do urządzeń mobilnych: Projektując układ e-maili, zostaw dużo miejsca pomiędzy jego częsciami, ponieważ poprawia to czytelność i zrozumienie przekazu.
Ponadto utrzymuj responsywność swoich e-maili na urządzeniach mobilnych, gdyż ponad 80% osób usunie Twoje e-maile, jeśli nie będą dobrze wyglądać na urządzeniu mobilnym.
D) Zachęcaj do odpowiedzi na e-maile: Aby klienci odpowiadali na Twoje e-maile, zakończ wiadomość e-mail wezwaniem do działania lub rozpocznij e-mail z wyraźną prośbą.
Postaraj się, aby e-mail był krótki i prosty, aby odbiorca zrozumiał Twój cel. Podczas pisania e-maila używaj emocjonalnych słów, takich jak zachwycony, szczęśliwy, okropny lub zadowolony. Używanie emocjonalnych słów w e-mailu może zwiększyć odsetek odpowiedzi o co najmniej 10%.
E) Segmentuj klientów na podstawie historii zakupów: każdy klient różni się pod względem tego, ile wydaje lub jak często odwiedza Twój sklep. Tworząc treść do swoich e-maili, upewnij się, że wiesz, jak się zachowują, gdy logują się do Twojej witryny.
F) Świętuj z klientami specjalne okazje: jeśli Twoi klienci obchodzą urodziny lub rocznicę pierwszego zakupu, powinieneś być pierwszą osobą, która im pogratuluje.
Daj im znać, jak bardzo jesteś zadowolony z tego, że możesz obchodzić z nimi ważne daty.
3. Wysyłaj kampanie marketingowe SMS
Coraz częściej stosuje się marketing SMS do klientów, którzy się na to zgodzili. Wskaźniki otwarć wiadomości tekstowych sięgają 98% , ale mimo tego mniej niż 15% firm korzysta z marketingu SMS w celu nawiązania kontaktu ze swoimi klientami. Możesz wyprzedzić konkurencję, stosując tę taktykę.
Oto, jak stworzyć skuteczną kampanię SMS:
A) Przesłanie serii powitalnych wiadomości dla nowych subskrybentów
Seria powitalnych SMS-ów jest okazją do wstępnej prezentacji Twojej marki nowym sybskrybentom, nadania tonowi tego, czego mogą od Ciebie oczekiwać poprzez SMS, oraz pokazania im, jak będą wyglądać ich doświadczenia jako Twój klient. To pierwszy krok do stymulowania lojalności i retencji.
Gdy klient zapisze się do Twojego programu subskrypcji SMS, wyślij mu automatyczną wiadomość tekstową, która powita go w Twoim kanale SMS.
Jeśli oferujesz ekskluzywną zniżkę w zamian za udostępnienie przez kupującego swojego numeru telefonu, możesz użyć wiadomości powitalnej, aby przesłać mu kod rabatowy lub dynamiczny link do kuponu, zachęcić kupującego do zapisania numeru Twojej marki jako kontaktu lub podziękować za dołączenie do Twojej społeczności.
Te wczesne interakcje, plus cenna wymiana informacji, pomagają stworzyć podstawę do rozwoju zdrowej i zaangażowanej bazy subskrybentów SMS-ów.
B) Przypomnienia o przeglądanych produktach i porzuconych koszykach
Dodanie automatyzacji do programu SMS ułatwia kierowanie zainteresowanych użytkowników do ukończenia ścieżki zakupowej klienta.
Wysyłając ukierunkowane wiadomości tekstowe w oparciu o ostatnią aktywność subskrybenta, możesz ponownie zaangażować wszystkich potencjalnych klientów, którzy szukali określonego produktu przed opuszczeniem Twojej witryny lub dodali produkt do koszyka, ale nie dokończyli zakupu.
Taka wiadomość powinna zawierać bezpośredni link, który umożliwi sybskrybentowi powrót do produktu dodanego do koszyka, w celu łatwej płatności jednym kliknięciem.
Tego typu wyzwalane wiadomości są niezbędne do utrzymania klientów za pośrednictwem wiadomości SMS. Nie tylko pomagają odzyskać utracone w inny sposób przychody, ale także umożliwiają utrzymanie bardziej osobistego kontaktu z kupującymi.
C) Wiadomości po zakupie do niedawnych kupujących
Kiedy subskrybent dokonuje zakupu, otwiera to okno możliwości dla Twojej marki, aby nadal komunikować się z nim, wzmacniać lojalność klientów i zachęcać do drugiego, trzeciego i czwartego zakupu.
Możesz używać wiadomości po zakupie do cross-sellingu i upsellingu. Wykorzystaj do tego:
- personalizowane rekomendacje lub nowości produktowe,
- prośby subskrybentów o pozostawienie recenzji lub pochwalenie się swoim produktem w mediach społecznościowych,
- zaproszenie subskrybentów do dołączenia do programu lojalnościowego lub polecającego.
Zazwyczaj najlepiej jest dać klientom czas na użycie i cieszenie się zakupionym produktem, zanim poprosisz o recenzję lub spróbujesz sprzedać więcej.
Użyj tych automatycznych wiadomości, aby pomóc klientom poczuć się bardziej związanymi z Twoją marką i zwiększyć prawdopodobieństwo pozytywnych recenzji, poleceń i powtórnych zakupów.
D) Jednorazowe kampanie sezonowe
Początek roku szkolnego, Black Friday i Cyber Monday to idealny czas na wysyłanie jednorazowych kampanii – takich jak szybkie wyprzedaże i rekomendacje produktów, które są zgodne z historią Twojej marki i celami marketingowymi. Są szanse, że istnieją nawet niszowe święta, które możesz uczcić za pomocą promocji SMS, aby klienci kupowali od Twojej marki.
Niezależnie od tego, czy istnieje silne powiązanie między Twoim kluczowym klientem a konkretnymi świętami, czy też nowa oferta produktów, która ułatwiłaby mu życie w przyszłym sezonie, możesz użyć swojej kreatywności, aby skutecznie zrealizować tego typu kampanie.
E) Zaproszenia do programu lojalnościowego i promocje
Możesz również wykorzystać swój kanał SMS, aby przekształcić subskrybentów w członków programu lojalnościowego. Jeśli kupujący zarejestrował się, aby otrzymywać Twoje wiadomości tekstowe, już wykazał bardziej osobiste zainteresowanie Twoją marką i produktami niż konsumenci, którzy nie wyrazili na to zgody.
Programy lojalnościowe ułatwiają nagradzanie najbardziej oddanych kupujących wyjątkowymi korzyściami za dokonywanie powtórnych zakupów i polecanie firmy znajomym, a także sprawiają, że Ci klienci czują się doceniani, dzięki takim rzeczom, jak oferty tylko dla VIP-ów i specjalne rabaty urodzinowe.
F) Kampanie reaktywacyjne mające na celu zaangażowanie nieaktywnych klientów
Istnieją dwie strony budowania lojalności klientów: upewnienie się, że najbardziej aktywni klienci są zadowoleni i zaangażowani, oraz dbanie o niezaangażowane segmenty odbiorców, które nie są jeszcze lojalni wobec marki.
Ta druga grupa obejmuje klientów, którzy nie dokonywali zakupów w ostatnim czasie – w ciągu ostatnich 30, 60, 90, 120, 180 dni – oraz tych, którzy rozpoczynają i angażują się w Twoje kampanie SMS, ale konwertują.
Pamiętaj: kiedy klient jest niezaangażowany, ale nadal subskrybuje Twój program SMS, oznacza to, że istnieje możliwość odzyskania jego zainteresowania Twoją marką i produktami. Eksperymentuj z różnymi rodzajami treści, aby zobaczyć, co najbardziej przemawia do tej grupy – czy jest to zniżka na zestaw roduktów, informacje o nowych produktach lub historie, które pokazują wartości Twojej marki.
G) Niepromocyjne wiadomości tekstowe
Chociaż chcesz, aby kupujący po raz pierwszy stali się od razu lojalni wobec Twojej marki, ufali Twoim produktom i mogli na nich polegać – i oczywiście regularnie je kupowali – chcesz również, aby Twoi klienci łączyli się z Twoją marką na poziomie osobistym.
Wysyłanie niepromocyjnych kampanii dotyczących limitowanych kolekcji, współpracy z influencerami, aktualności z działalności sklepu lub uczestnictwo w wydarzeniach branżowych może pomóc zwiększyć zaangażowanie klientów przy jednoczesnym zachowaniu spójności i budowaniu marki.
4. Uruchom program lojalnościowy dla klientów
Programy lojalnościowe są skuteczne w utrzymaniu lojalności klientów wobec Twojej marki.
Uruchamiając i wdrażając program lojalnościowy, zachęcasz klientów do powrotu oraz regularnych zakupów w Twoim sklepie internetowym.
Niektóre z najskuteczniejszych programów lojalnościowych, które powinieneś wypróbować i uwzględnić w swoim strategicznym procesie utrzymania / retencji klientów, to:
- Oferowanie ekskluzywnych ofert lojalnym klientom,
- Unikatowe bezterminowe członkostwo,
- Kupony zniżkowe,
- Oferty zwrotu gotówki (cashback),
- Oferowanie prezentów kupującemu po raz pierwszy,
- Punkty lojalnościowe.
Włącz którąkolwiek z tych taktyki do swojego programu lojalnościowego, a Twoi klienci wrócą, aby ponownie kupić od Ciebie produkty.
Korzyści z programów lojalnościowych mogą być większe niż możesz sobie wyobrazić. Kiedy zdecydujesz się na uruchomienie programu lojalnościowego, powinieneś wziąć pod uwagę poniższe czynniki:
A) Upewnij się, że sytuacja finansowa Twojej firmy jest dobra.
B) Wymyśl cele lojalnościowe, które chcesz osiągnąć – to pomoże Ci wybrać najlepszy program lojalnościowy do wdrożenia. Na przykład możesz mieć na celu przyciągnięcie większej liczby klientów do swojego sklepu internetowego, oferując im kupony i rabaty na zakupy hurtowe.
C) Wdrażaj tylko spersonalizowane programy lojalnościowe, które sprawią, że klient doceni Twoją markę.
D) Miej dedykowany zespół marketingowy, który poradzi sobie ze wszystkimi Twoimi programami lojalnościowymi. Przypisz zespołowi marketingowemu obowiązek opracowania programów lojalnościowych zorientowanych na klienta.
5. Zastosuj program onboardingowy dla klientów
Program wprowadzający dla klientów to proces, który pomaga klientom dowiedzieć się więcej o Twoim produkcie lub usługach.
Polega na wspieraniu obecnych klientów, aby mogli dowiedzieć się więcej o Twojej firmie oraz, co najważniejsze, o produktach i usługach, które oferujesz, zwiększając w ten sposób ich lojalność.
Tworzenie programu onboardingowego dla klientów to skomplikowany proces. Oto kilka kroków, które należy wykonać:
A) Jasno określ cele programu i upewnij się, że są one zgodne ze strategicznym biznesplanem.
B) Zastosuj Customer Journey Mapping (mapowanie ścieżki / podróży klienta), aby dowiedzieć się więcej o tym, co należy uwzględnić w programie lojalnościowym.
C) Utwórz kurs wiedzy lub inny content, aby edukować swoich obecnych klientów.
D) Dodaj do swoich treści elementy interaktywne, takie jak quizy, łamigłówki i grafiki.
E) Przetestuj program wprowadzający (onboardingowy) przed jego wdrożeniem.
F) Uruchom program onboardingowy.
6. Dowiedz się więcej o swoich lojalnych klientach
Musisz znać wszystkich swoich lojalnych klientów i pracować nad ulepszaniem własnych produktów i usług, aby chcieli do Ciebie wracać.
Potrzebujesz ustalić, jak zachowują się Twoi lojalni klienci, gdy odwiedzają Twój sklep internetowy:
- Ile wydają?
- Jak często przychodzą do sklepu?
Znajdź odpowiedzi na te pytania, zanim uruchomisz jakikolwiek program marketingowy i lojalnościowy, aby utrzymać obecnych klientów.
Większość marketerów korzysta z modelu RFM , aby dowiedzieć się więcej o swoich klientach.
Czym jest model RFM?
Model RFM to narzędzie analityczne, które firma może wykorzystać do ustalenia zachowań konsumentów. Wykorzystuje trzy główne miary ilościowe, aby określić, jak klienci zachowują się, gdy uzyskują dostęp do produktów i usług firmy.
Metryki RFM obejmują:
- Monetary value: Ile wydaje klient, robiąc zakupy? Wartość pieniężna klienta to to, ile chce i jest w stanie zapłacić przy zakupie przedmiotów.
- Frequency: Ile razy klient kupuje od firmy? Niektórzy klienci kupują tylko raz i nigdy nie wracają, podczas gdy inni będą częstymi klientami w określonym sklepie internetowym.
- Recency: Kiedy ostatni raz klient kupował produkty od firmy? Klient, który kupił produkty od firmy tydzień temu, jest bardziej skłonny do ponownego zakupu niż ten, który kupił produkty w zeszłym roku lub miesiącu.
W modelu RFM klient jest klasyfikowany na podstawie trzech czynników ilościowych wskazanych powyżej. Oceniasz klienta w skali 1-5 dla każdej kategorii. Najcenniejszy lub najistotniejszy klient to taki, który ma najwyższy wynik w każdej kategorii.
7. Opracuj strategię marketingową w mediach społecznościowych
Media społecznościowe to sprytny sposób na kontakt z klientami, zarówno nowymi, jak i obecnymi. Pomiędzy różnymi platformami mediów społecznościowych możesz dotrzeć do zróżnicowanej grupy konsumentów.
Dzięki mediom społecznościowym możesz udostępniać nowe produkty i tworzyć kulturę marki, angażując się w rozmowy ze swoimi obserwatorami.
Oto 9 kroków, które są niezbędne do stworzenia strategii w social media:
Krok 1. Wybierz cele marketingowe w mediach społecznościowych, które są zgodne z celami biznesowymi.
Krok 2. Dowiedz się wszystkiego, co możesz o swoich odbiorcach.
Krok 3. Poznaj swoją konkurencję.
Krok 4. Wykonaj audyt mediów społecznościowych.
Krok 5. Skonfiguruj profile w social media i stale je ulepszaj.
Krok 6. Znajdź inspirację z innych firm / marek.
Krok 7. Utwórz kalendarz treści w mediach społecznościowych.
Krok 8. Twórz atrakcyjne treści.
Krok 9. Śledź wyniki i optymalizuj swoją strategię w mediach społecznościowych.
8. Zapewnij więcej opcji zwrotu i dostawy
Jedynym powodem, dla którego ludzie odwiedzają Twój sklep internetowy, jest to, że chcą, aby produkty lub usługi, które kupują, zostały dostarczone do ich domu i to jak najszybciej.
Oferuj możliwie terminowe dostawy i ekskluzywne opcje zwrotu dla klientów, którzy są lojalni.
W Polsce game changerem rynku logistycznego stały się paczkomaty, które całkowicie zmieniły doświadczenia klientów w kontekście wygodnych dostaw zamówień. Na bazie ich sukcesu swoje automaty paczkowe zaczęły stawiać Allegro, Orlen, Poczta Polska i AliExpress.
InPost wprowadził usługę Same Day Delivery w 20 miastach, co ugruntowało silną pozycję firmy w logistyce dla eCommerce.
Dostawa do paczkomatu stała się także najbardziej motywującą do zakupów online formą dostawy. Korzysta z niej 77 proc. kupujących online Polaków (50 proc. zamawia kuriera) – wynika z badania Gemiusa.
Twoi klienci powinni mieć poczucie, że zawsze mogą liczyć na szybką dostawę i łatwy zwrot zakupionych produktów.
9. Postaw obsługę klienta na pierwszym miejscu
Badanie przeprowadzone przez grupę Aberdeen wykazało, że firma, która mogłaby zapewnić stałą i wysokoś jakość obsługi klienta w wielu kanałach, ma szansę zatrzymać 89% klientów. Z drugiej strony firmy, którzy nie zapewniały stałej jakości obsługi, mogły zatrzymać tylko około 33% klientów.
Aby pomóc w utrzymaniu obsługi klienta w doskonałym stanie, utwórz przewodnik obsługi klienta lub poradnik, który przeprowadzi pracowników przez kilka scenariuszy i sposobów ich obsługi. Ten poradnik może zawierać często zadawane pytania i powtarzające się prośby, takie jak zwroty i wymiany.
Ważne jest również, aby klienci mogli jak najłatwiej się z Tobą skontaktować. Może to oznaczać dostępność przez e-mail, media społecznościowe , a nawet telefon, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Wyraźnie wyświetlaj informacje kontaktowe we wszystkich profilach mediów społecznościowych, witrynie i kartach produktów.
10. Twórz wartościowe treści, aby angażować klientów
Treść może być potężnym medium do angażowania klientów i zachęcania ich do pozycjonowania Twojej marki wyżej od konkurencji. Chociaż oferty promocyjne mogą być korzystne, jednak zawsze powinno się rozsądnie łączyć treści promocyjne i informacyjne, aby przyciągnąć klientów.
W jaki sposób możesz angażować klientów za pomocą treści:
- Stwórz bloga dla swojej witryny eCommerce i twórz posty odpowiednie dla Twojej marki i wzbudzaj zainteresowania odbiorców docelowych. Promuj swoje posty na blogu we wszystkich możliwych kanałach, takich jak media społecznościowe i lista subskrybentów e-mail.
- Twórz wartościowe treści w swoich kanałach mediów społecznościowych, które naprawdę dodają wartości Twoim klientom. Wspieraj swoje treści wysokiej jakości wizualizacjami, takimi jak obrazy, GIF-y, infografiki i filmy, aby Twoje treści były bardziej rozrywkowe.
- Wybieraj wartościowe treści i wysyłaj je w ramach newslettera do swoich klientów.
- Twórz bardzo pomocne treści premium i oferuj je jako magnesy na swojej stronie internetowej. Dzięki temu użytkownicy będą subskrybować Twoją listę e-mailową w zamian za treści, które oferujesz
11. Poproś o informację zwrotną i postępuj zgodnie z tymi informacjami
Nie można poprawić retencji klientów bez uprzedniego zrozumienia, dlaczego klienci opuszczają Twoją firmę eCommerce. Znając przyczyny i powiązane z nimi znaki, możesz zapobiegać odejściom klientów, proaktywnie rozwiązując problemy.
Poproś o regularne informacje zwrotne od całego zespołu obsługi klienta. Użyj narzędzia do zbierania opinii od klientów, aby śledzić trendy według klienta.
Na przykład: Śledząc według projektu / kampanii, możesz zidentyfikować trendy zadowolenia klientów i pracować nad ulepszeniem procesów lub poprosić o bardziej jakościową informację zwrotną na temat tego, co dokładnie przyczynia się do spadku zadowolenia klientów.
Możliwość zidentyfikowania i rozwiązania tych problemów tak wcześnie, jak to możliwe, pomoże Ci przede wszystkim zapobiec rezygnacji klientów. Głos klienta jest potężnym narzędziem utrzymania klienta — więc korzystaj z niego.
12. Monitoruj właściwe metryki
Monitorowanie odpowiednich wskaźników może pomóc Ci pomóc w zidentyfikowaniu obszarów, na których należy się skoncentrować w działaniach marketingowych dotyczących utrzymania.
Oto trzy wskaźniki, na które warto zwrócić uwagę:
- Repeat purchase rate (wskaźnik powtórnych zakupów) – Twój wskaźnik powtórnych zakupów mówi, jaki procent Twoich klientów kupił od Twojej marki więcej niż raz.
- Customer lifetime value (wartość życiowa klienta) – tam, gdzie wskaźnik ponownych zakupów pokazuje, ilu klientów stało się stałymi kupującymi, długotrwała wartość klienta (CLV) jest doskonałym wskaźnikiem uzupełniającym, który pomaga zrozumieć, ile przychodów zarabiasz od jednego lojalnego klienta.
- Returning visitors rate (wskaźnik powracających odwiedzających) – wiedza o tym, ilu odwiedzających Twoją witrynę powraca, może wskazać, jak często ludzie angażują się w Twoją markę. Warto to wiedzieć, ponieważ powracający użytkownicy mogą wskazywać na osoby, które nie są klientami, którzy prawdopodobnie dokonają zakupu – lub na obecnych klientów, którzy chcą ponownie dokonać zakupu.
Podsumowanie
Utrzymanie klienta to jeden z najlepszych sposobów na poprawę rentowności, zwiększenie świadomości marki i stworzenie lojalnych rzeczników marki. Postępując zgodnie z taktykami wymienionymi w tym przewodniku, będziesz w stanie znacznie poprawić wskaźnik utrzymania klientów.
Pamiętaj, że samo skupienie się na jednej z tych taktyk nie przyniesie najlepszych rezultatów. Gdy wdrożysz większość zaprponowanych technik, zauważysz znaczną poprawę we wszystkich swoich wskaźnikach.
